一、微笑：

世界上没有哪一种语言能与微笑的魅力相比，它超国界的。它是任何肤色的人都能读懂的语言，它具有强大的磁力，无论你身处何地，只要一个微笑，就可以使陌生的人变为朋友，使痛苦的人忘掉忧愁，使疲惫的人忘掉辛劳。

微笑看似简单，但真要做好也并不容易。我们知道顾客是不分贫富贵贱的，服务顾客应该一视同仁。而在国内一些行业中流行着一种看人下菜碟的"差别服务"，已引起群众的不满。这些行业能得到一时的利益，却伤害了一大批顾客，同时他们自己也必将反受伤害。当今社会是顾客导向型社会，考虑问题不能光考虑自己的利益，还要多站在顾客的立场上换位思考。

每个人都有不顺心的时候，也可能把烦恼带到工作来，但请记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。作为职业者，你的一言一行不只代表你自己，还代表一个单位，一个行业，甚至一个社会的文明程度和服务水平。所以，一个人是否要慎言慎行，决不是个人的事。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识"吃"到肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。

服务微笑是一种无形资产，也蕴藏着商机。报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说："我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了helliphellip"老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？

只有真心服务顾客，把顾客当成自亲人，你发出的微笑才会自然甜美，顾客才会买你的"微笑"。微笑服务应该成为服务行业员工甚至所有工薪人员的座右铭。当你发现你连眼睛都会笑时，相信成功己离你。

二、问候：问候比礼物更珍贵。有时一句，可以让一个人温暖一整天。

其实客户有时候不在于我们为他做了多少，不在于给他送了多少礼物，不在于请他吃多少好饭，有时一句嘘寒问暖，体贴入微的问候，可能带给他的感觉超过一切。

三、语言：在沟通中，信息通过二个方面互动交流的，有声和体态语言。孔子说过："言不顺，则事不成"。

要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光 眼睛是心灵的窗户，适当的用眼神向对方传递信息，能够起到语言所不能达到和效果。透过眼神，让客户感觉到你的真诚，感觉到你对他的关注。在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，"我对您感兴趣，我在关注您。"目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。

2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。

3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

四、致谢 诗人白居易写到：以心感人人心归。我说：用心为客客心留。近心者人人近之，所以，与客户接触那一刻起，要始终带有一颗感恩的心，用最虔诚的心向客户表示谢意，永远不停说二个字：谢谢！ 服务工作看似简单做好不易，于细微处见精神，细节定成败，所以我们不仅要有正确的服务观念，更要树立服务意识，端正服务态度，提高服务技能，以赢得客户，赢得市场。