1. 谈话主题

 

美容师应尽量了解顾客的心理，根据顾客的不同情况选择合适的谈话主题。美容化妆品、居家护肤知识，流行的服饰与发型，顾客的个人兴趣、爱好，文学、艺术、运动、旅游、教育等方面的新闻，假日活动等话题都可以成为谈话的主题。美容师要避免谈及容易引起争论的话题，同时可以在谈话中保持适度的幽默感，以活跃气氛，拉近与顾客的距离，但切忌拿顾客的缺点开玩笑。

2. 谈话原则

 

为使谈话进行得愉快、和谐，在谈话时，应遵循以下基础原则：

 

（1）主动打开话题，谈话内容不要单调；

（2）少说多听，不争论；

（3）耐心倾听，并给予理性的建议；

（4）不谈论自己、顾客及他人的私事；

（S）不背后议论人，不评论同事的手艺，尤其是在顾客面前；

（6）不要表现出处处比别人强；

（7）不批评美容院的缺点；

（8）当顾客倾诉心事时，应注意为顾客保密；

（9）始终保持愉快的心情；

（10）应用简单、易懂、合适的言辞，避免使用俚语、粗话。

 

3. 谈话礼仪

 

谈话姿势反映谈话礼仪。与顾客交谈的姿势如图9-11所示。

（1）与顾客谈话时，目光应平视对方眼睛，并根据需要不时地与顾客进行目光交流，面带微笑，切忌目不转睛地盯着顾客，否则会使顾客感到紧张、不自在。

（2）谈话时，双手应自然地放在桌面上或身体两侧，切忌两手交叉抱在胸前。

（3）在服务过程中，美容师应引导顾客放松。

（4）真诚地赞美顾客，不要批评顾客。

（5）谈话应适可而止，在顾客表示不愿意交谈时，不要喋喋不休。

（6）即便没有顾客，美容师也不可以在休息间大声谈笑或聊天。